「好き」と「忘れられない」が鍵！ネットショップの最強リピーター獲得戦略
どうやったら自分のショップにリピーターがつくのか、お悩みではありませんか？
ネットショップ運営でリピーターは欠かせない存在です。
リピーター獲得で大切なのは「ショップを好きになってもらうこと」「忘れられないこと(思い出してもらうこと)」の２点だと私は考えています。
私は個人で12年間ネットショップをしてきましたが、この「好き」と「記憶」の2つを大切にするだけで、広告費ゼロでも安定して売り上げを作ることができました。
この記事では、実際に私がネットショップ運営で行っていた再現性の高いリピーター施策をすべて紹介します。
今日から取り入れられるものばかりなので、ぜひ実践してみてください。
リピーターが重要な理由
リピーターがつくと、ネットショップ運営が本当に楽になります。
・新規集客よりもコストがかからない
・定期的に来店してくれる顧客＝売上の安定化
・リピートは信頼の証。レビューやSNSで紹介をしてくれやすい
・価格で比較されにくくなる
・新商品をすぐにチェックしてくれる
リピーターは広告費ゼロで安定的に売上を作る最重要な顧客です。
ネットショップを長く続けたい人ほど、リピーター戦略をしっかり練っていきましょう。
リピーター獲得の施策：①ショップを好きになってもらう
何度も行くお店というのは、やはり「好きであること」が条件のひとつです。
商品が好き！店長の人柄が好き！(発送やメールなどの)対応が好き！
顧客にとって好きなショップになることがリピーターの獲得に繋がります。
それでは好きになってもらうためにどんな運営をしていけばいいかをご紹介していきます。
快適なお買い物体験の提供
まず基本となるのは顧客にストレスのない、快適なお買い物を提供することです。
「迅速な発送」「丁寧な対応」が基本。
注文したのに全くメールが届かない、発送も遅い店はリピートしたいと思わない人が圧倒的に多いです。
注文が来たらすぐに受注確認のメールを送信。
発送も迅速に。可能であれば当日中か翌日発送がおすすめです。
あと届いた商品が綺麗なことも大切です。
ゴミが入らないように、梱包前には作業場所を掃除しましょう。
商材によって濡れや折れを防止する工夫も顧客の満足度に繋がります。
「連絡が遅い」「発送が遅い」「梱包が雑」
この3つはリピーターが離れる三大要因です。
逆にここが整っているだけで、お買い物の満足度はぐっと高まります。
商品そのものを魅力的に見せる
「この商品、めっちゃ良かった！」
その一言がリピートの大きな理由になります。
これだけでも「また見に行こうかな」と自然と何度も訪れたくなるショップに育っていきます。
実際、私のお店でも「悩むほど素敵な商品ばかり！」と何度も来店してくださる方が多かったです。
写真や説明文も工夫しながら魅力的な商品と商品ページを作り上げましょう。
写真撮影のコツや商品説明については別記事でご紹介していますのでご覧ください。
クローズドなやりとりで信頼度を上げる
DMやメールなど、顧客から商品の感想などが届く場合があります。
それに丁寧に返信することで、顧客からの信頼度や親密度が上がります。
無視したり、ぶっきらぼうな返信はNGです！
「ご丁寧にありがとうございます。とても嬉しいです。またのご来店心よりお待ちしております。」
というように、感謝と喜びと、今後もご愛顧いただけるような言葉を添えてお返事することを意識しましょう。
感想メールには「返信不要です！」と書かれている場合がありますが、返事はした方が絶対に良いです。
そこでショップの店長への人柄への信頼が積み上がります。
ちょっとした雑談をお客様がしてくる場合もあります。
私の場合は地方在住ですので「祖母が〇〇県の〇〇市なんですよ～」と親しみを覚えてメールをくれる方もいらっしゃいました。
それに対してこちらも親しみを込めて「〇〇市は良いところですよね」といったようにお返事をしていました。
商品だけでなく店主の人柄に親しみを持ってもらえる、信頼してもらえるショップは差別化にも繋がり、リピーターもつきやすくなります。
これは大手にはできない個人ショップの武器です。
リピーター獲得の施策：②思い出してもらう(忘れられないようにする)
ネット上には数えきれないほどネットショップが存在します。
残念ですが、基本的に顧客は一度買い物した程度のお店はすぐに忘れてしまいます。
そこで大切なのは「ショップのことを思い出してもらう」「忘れられないようにする」ことが大切です。
SNSをフォローしてもらう
一番簡単で効果が高いのがSNSをフォローしてもらうことです。
私はSNSは営業日は毎日更新することを推奨しています。
毎日更新することで、フォローしてくれた顧客の目に入る機会が増え、リピート訪問してもらえる可能性が高まります。
・おすすめ商品の紹介
・新商品の入荷のお知らせ
・セール情報・クーポン配布
・お休みのお知らせ
・使用例の紹介
時々でも顧客の心に刺さればリピートに繋がります。
おすすめ商品をSNSで紹介したらすぐに購入されるということも多かったのでおすすめです。
SNSをフォローしてもらうために、ショップの分かりやすい場所にSNSのリンクを貼っておきましょう。
ショップカードや同封するチラシなどにSNSアカウントのIDを記載しておくのも有効です。
SNS運用について分からない方は別記事でご紹介していますのでぜひご覧ください。
メルマガやLINEで情報を配信する
メルマガやLINEに登録してもらうこともリピーター獲得に繋がります。
SNSは見られずにすぐに流れていってしまい、他の投稿に埋もれやすくなります。
しかしメルマガの場合は
・長文でも読まれる
・好きで登録してくれているので開封率が高い
・プライベート寄りの話も歓迎されやすい
というメリットがあります。
私はショップや海外仕入れの裏話や、店長個人のちょっとした生活の中での出来事など、SNSとは違うことを書いていました。
SNSより多少プライベート寄りの話も歓迎されるので、親近感を持ってもらえます。
閉店する時に「メルマガを見て飛んできました！」という5年ぶりくらいに来店してくれた顧客もいたくらい、実は読まれています。
頻度は週１、月１、商品入荷後など自由でOK。
無理のない範囲でぜひ活用しましょう。
同封物で印象を残す
おまけを入れたり、ショップカードを入れると印象に残りやすくなります。
オリジナルのチラシを作って同封する企業も多いですね。
おまけを入れる際は、ショップのジャンルに関連したものを入れられるとベストです。
・ショップカード
・チラシ
・手書きのメッセージ
・ちょっとしたおまけ
・次回使えるクーポン
私の場合はショップカードとちょっとしたおまけを入れていました。費用は1件につき10円程度。
ショップカードはデザインを定期的に変えて、コレクションしたくなるようなものを心がけていました。
デザインや紙にこだわってみたり、捨てられにくくなるような工夫をしてみてください。
とっておいた同封物を見てショップを思い出してくれるので、リピーター獲得のきっかけになりますよ。
ショップカードは印刷のグラフィックでずっと作ってもらっていました。
素人でも簡単にデザイン入稿できるのでおすすめです。
また別記事で紹介したいと思います。
⇒ 24時間注文・入稿受付OK。実績と信頼の「印刷の通販 グラフィック」
フォローメールを送る
フォローメールは「商品は届きましたか？」「不備などありませんでしたか？」など注文後にお届けするメールのことです。
商品が気に入った顧客には再訪を促すこともできます。
「よければレビューでぜひ感想をお聞かせください」という内容も記載し、レビュー投稿の依頼もしましょう。
※フォローメールは月額無料のネットショップサービスでは提供されていない場合が多いです。
カラーミーショップのレギュラープラン以上では送信日時など細かな設定もできる「フォローメール」機能が搭載されています。
セールやクーポンで行動喚起をする
やはり「安い」「お得」は人を動かします。
限定ポイントやお得なクーポンを配布して再来店を促しましょう。
メルマガやLINE、SNSで限定クーポンを配布すると開封率と再訪率が高まります。
ただし、あまり頻繁に行うとセール待ち、クーポン待ちのお客様ばかりになってしまい利益率が下がります。
クーポンの内容や頻度は慎重に考えましょう。
番外編：クレームもリピーター獲得のきっかけになる
一見マイナスに思えるクレームですが、実はリピーターを生む「転機」になることがあります。
クレームが発生するということは、冒頭お伝えした「快適なお買い物体験の提供」ができなかったということですよね。
じゃあなぜそれがリピーター獲得のチャンスになるの？と疑問に思われるかもしれません。
実はクレーム対応を誠実に行うと、「このショップは信頼できる」という強い印象を顧客に与える場合があるのです。
これがリピート購入に繋がることも珍しくありません。
クレーム対応の基本
クレーム対応で抑えるべきポイントは次の3つです。
・返信が早い
・誠実なメール内容(謝罪・原因説明・再発防止)
・メーカーや宅配業者に責任転嫁をしない
たとえば「商品が入っていなかった」というクレームが入ったら、できるだけ速やかに即日～翌日に商品を発送することが必須レベルです。
その上で「ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。再発防止に努めます」というような誠意のある謝罪をすることで、顧客の印象は大きく変わります。
不信・不満を信頼に変える工夫
商品購入で不満、不信感を持った顧客は、基本的には二度と来てくれません。
しかし、不満に対してしっかりと誠実な姿勢で対応することで、信頼を生むことができます。
私自身、クレーム対応をきっかけに長年のリピーターになってくれたお客様がいました。
・クレームが発生した場合は、休日でもできるだけ早く返信
・誤送であれば当日または翌日に送付
・おまけを同封したり、次回注文で使用できるポイントを付与する
ちゃんと対応してくれてよかった、と思ってもらえるように心がけました。
誠実な姿勢でクレーム対応をすることは、顧客から「信頼」を生むこともできます。
ネットショップ運営において、「信頼」は欠かせない最強の武器です。
クレーム対応については別記事でも詳しくご紹介していますのでぜひ一度ご覧ください。
まとめ | ネットショップにリピーターを増やすポイント
まとめ：リピーター獲得に大切なこと
ネットショップでリピーターを増やすために大切なのは
1．ショップを好きになってもらうための努力
2．忘れられない(思い出してもらえる)ように、接点を継続的に作る
の2つです。
どれも実践しやすい方法をご紹介しましたが、最初から全部やろうとすると大変です。
まずは次の2つだけ、確実に徹底してみてください。
・SNSを毎日コツコツ更新する
・注文が来たらすぐに受注確認と発送を行う
この2つを継続するだけで、ショップの印象は大きく変わります。
そしてお客様から感想などのメールが来たら丁寧にお返事してみましょう。
もしクレームが発生しても、過度に落ち込む必要はありません。
誠実に対応し、不信を信頼に変える努力をしてリピーター獲得の可能性につなげていきましょう。
信頼と親しみを顧客との間に構築できれば、自然とまた訪れたい、リピートしたいショップになっていくはずです。
リピーターは日々の小さな積み重ねと丁寧な対応から生まれるものです。
顧客との交流を楽しみながらネットショップ運営を続けてみてください。
きっとあなたのショップを「また買いたくなる店」に育てていってくださいね。
