ネットショップ運営のメールでのクレーム対応のコツ | 基本の流れと注意点
・商品が届かない
・間違った商品が届いた
ネットショップを運営していると、避けて通れないのがクレーム対応です。
特にメールでの対応は、言葉の選び方ひとつでお客様の印象が大きく変わります。
この記事では、ネットショップ歴12年の経験から、クレーム対応メールの基本・実際の対応の仕方の例文・注意点をまとめました。
クレーム対応は上手に対応できればお客様からの信頼を獲得し、リピーター獲得にも繋がります。
ぜひ参考にして、ネットショップ運営に役立ててくださいね。
接客についても記事にしています。こちらも合わせてご覧ください。
ネットショップでのクレーム対応メールの基本的な考え方
・お客様の立場になって考える
・不満や不安に対して先回りして対応する
・顔が見えないからこそ誠意と思いやりをもつ
・何より「迅速な対応」を心がける。
ネットショップはお客様と顔を合わせることはありません。
だからこそ文字だけでも伝わるように、誠意と思いやりを持って対応することが大切です。
特に大切なのはスピード感。
ネットショップを12年間運営した中で感じたのは、お客様は「対応が早いかどうか」で安心感や満足度がかなり変わるということです。
メールが届いたらできるだけ速やかに対応を開始しましょう。
クレーム対応をメールで行うメリット
内容が記録として残る
電話や対面より冷静に対応できる
暴力や強要に発展しにくい
メール対応の一番のメリットは対面でないことです。
対面や電話で怒鳴られたり、きつい言葉で責められたりするとそれだけで委縮してしまい、冷静に対応できなくなりますよね。
メールでの対応では文面が証拠として残りますので、暴言をぶつけてくる方はほとんどいません。
私のショップでは基本的にはメール対応に限定していました。
その代わり、メールが来たら返事は出来る限り最速で返信することを徹底していました。
よくあるクレーム内容と対応
・商品が違う
・商品が破損している
・荷物が届かない
商品が違う・破損していた
→すぐに返品・交換対応をします。もし手元に在庫がなかった場合は返金対応します。
実際に私が取り入れていた梱包については「ネットショップ運営・フリマ発送にも | 商品梱包のコツ・おすすめの梱包資材を紹介」で詳しく紹介しています。
商品が届かない
→荷物に追跡番号があれば、各運送会社ホームページで追跡してみましょう。
発送から3日くらいで連絡がきた場合は、１週間程度は待っていただけるように伝えましょう。天候や土日祝日の影響で届くのが遅れる場合があります。
遅延が続く場合は宅配業者に問い合わせ対応をします。
その際は「宅配業者に問い合わせております」など都度お客様に状況を報告すると安心していただけます。
ポイントは放置せず、経過をこまめに伝えることです。
商品が届かず心配しているお客様に、しっかり対応している姿勢をお伝えし、安心していただけるようにすることが大切です。
クレーム対応メールの基本ステップ
①まずは謝罪する
お客様はお問い合わせのメールを送る時点で既に不快感や不満を抱えています。
落ち度がどこにあるかは置いておいて、まずは気持ちに寄り添いましょう。
メールの書き出しの例)
・この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
・この度は商品が届かないということでご心配をおかけし申し訳ございません。
問題を解決する気持ちがあるということを最初に伝わるような対応が必要です。
②事実確認をする
・何が起こっているのか
・どのような不満を抱いているのか
・何を希望しているのか
クレームの解決に向けて、この3点をまず把握しましょう。
お名前やメールアドレスから、どの注文で起きた問題かを断定してからクレーム対応をスタートしてください。
商品を誤配してしまった場合を例にしてみましょう。
・何が起こっている？→「商品Aではなくて商品Bが入っていた」(誤配)
・どのような不満？→「商品Aが欲しかったのに入っていなかった。」
・何を希望しているのか→「商品Aを受け取りたい。」
この場合、商品Aを速やかに送付することがお客様にとって正しい対応です。
当然ですが送料はネットショップ側で負担しましょう。
最初のお客様からのメールでわからないことがあれば尋ねましょう。
例文)どの商品が誤配なのか分からない場合
どちらの商品が間違っていたか、大変お手数ですが教えていただきますでしょうか。
確認でき次第、速やかに対応いたします。
③原因説明と今後の対応策について
・商品間違いをしてしまった⇒確認作業を徹底し再発防止に努める
・商品破損⇒緩衝材や梱包方法を改善
お客様に原因と対応策を伝えることも大切です。
一人でネットショップをしている場合、ミスは注文が多いときなどにどうしてもやってしまいます。
だからといって「人間だからミスしちゃいますよね」なんてショップ側が言ってはいけません。
しっかりと反省していること、再発防止に尽力する姿勢を見せましょう。
改善できる部分は改善し、同じクレームができるだけ入らないようにする努力が必要です。
ミスも出来る限り減らすことが、余計な経費の削減にも繋がります。
④再度お詫びと感謝を述べる
誤配品の発送や返金などクレームへの対応が終わったら、再度お詫びと感謝を伝えましょう。
例文)
この度はせっかくご注文いただいたのにご迷惑をおかけましたこと、心よりお詫び申し上げます。
反省を活かしてより良いショップ作りに努めてまいります。
本当に申し訳ございませんでした。
お客様の中には「対応ありがとうございました。返信不要です。」と丁寧に伝えてくれる方がいらっしゃいますが、できればメールはこちら側からで終わらせましょう。
厳しい言葉への返し方
厳しく叱られるケースでは反論せず怒りを一旦受け止めましょう。
「ごもっともです」「おっしゃる通りです」「至らず申し訳ございません」
まずは聞く、受け入れる姿勢で返信しましょう。
お客様がヒートアップしないように冷静に対応してください。
お詫びの品はあげたほうがいいの？
ショップの商材や顧客層によります。
必ずしも必須ではありませんが、状況によっては効果的です。
私は一人営業の小さな輸入雑貨店でしたが
・誤配の場合→ 気持ちばかりの関連商品のおまけをつける
・在庫不足や返品→ 次回使えるクーポンやポイントを差し上げる
などしていました。
自分側のミスの場合は、可能な限りでお気持ちを添えても良いかと思います。
クレーム対応の実例文
例①商品が違った場合
お問い合わせいただきありがとうございます。
〇〇(ショップ名)の××(自分の名前)と申します。
商品が違ったとのことで、ご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません。
大変お手数ではございますが、どちらの商品が間違っていたか教えていただけますでしょうか。
正しい商品を速やかに発送いたします。
お問い合わせの時点で不明なことがある場合は尋ねましょう。
商品が判明したら速やか(できれば当日か翌日)に発送します。
誤配商品は、「切手を貼り住所を書いた封筒を同封して返送してもらう」や「お詫びとしてそのままお受け取りしてもらう」など柔軟に対応しましょう。
発送後にはメールを送りましょう。ほとんどの場合これで対応が完了します。
例②商品の不満を伝えられる
「(商品について)もっとこうしたほうがいいと思います。」
「この色があったらいいなと思いました」
こんなお問い合わせがくることもあります。
メーカーに言って欲しいな、と思うかもしれませんがどんなお問い合わせにも寄り添いましょう。
貴重なご意見ありがとうございます。頂いたご意見はメーカーにしっかりとお伝えいたします。
という風にお返事しましょう。
どんなお問い合わせにもしっかりお返事してくださいね。
対応できないことには「申し訳ございませんが～いたしかねます」という言い回しが便利です。
クレームを減らすには？
・商品説明をしっかりと書くこと
どうしても実物とモニター上で色合いが違ってしまうことがあります。
個体差が大きい商材もある場合もあるでしょう。
輸入品の場合は特に個体差があったり外装に汚れや折れがあったりすることがありました。
商品のマイナス面は全て正直に記載しておくことがクレームを減らすことに繋がります。
・ミスを減らすこと
ピッキングの時と梱包時の少なくとも２回は商品が正しいかチェックする習慣をつけましょう。
ミスをゼロにするのは難しいですが、減らすことはできます。
クレーム対応でやってはいけないこと
・無視
・言い返す
・言い訳をする
・他の人の責任にする
最初は普通に正当なクレームを入れたお客様でも、対応を間違えて怒らせることで、長引き大きなトラブルに発展することがあります。
NG行動は避けて、クレーム対応は冷静に。穏便かつ迅速に解決していきましょう。
悪質なクレームには毅然とした対応を
私は約12年間ネットショップを運営しましたが、悪質なクレームは受けたことがありません。
基本的にクレーム対応はお客様の気持ちに寄り添い、不安や不満を迅速に解消できれば解決できます。
しかし、金銭要求に発展したり、過度な謝罪を要求された場合は毅然とした態度でお断りしましょう。
最初の対応を間違えないこと。(怒りを増大させない)
メールで対応すること。(やりとりの証拠が残る)
これをしていれば、悪質なクレーマーに過度に怯える必要はありません。
まとめ
今回はメールでのクレーム対応についてご紹介しました。
対応がよかったからとリピーターさんになってくれるお客様もいらっしゃいました。
正しいクレーム対応は信頼を築くチャンスにもなります。
一人運営だとどうしてもミスをゼロにはできませんが、同じクレームをできるだけ起こさないこと、クレームを今後の運営に活かしていけるかが大切になっていきます。
対応の流れ
①まずは謝罪する
②迅速な返信と対応
③原因や改善策を伝える
④謝罪と感謝を伝える
顔が見えないからこそ、思いやりと誠意をもって接することがメールでのクレーム対応の基本です。
「クレームがきた、嫌だなあ」だけではなく「貴重なご意見である」という認識でショップの成長に活かしていきましょう。
私の場合は「梱包の仕方」や「商品説明の書き方」などお客様からご意見をいただいて改善していくことができました。
ぜひ今回の内容を、あなたのネットショップでも活かしてみてくださいね。
他にもネットショップ運営について様々な記事をまとめています。
よかったらぜひ読んでみてくださいね。
