ネットショップ運営|接客・クレーム対応のコツと失敗談
・ネットショップを始めたいけど、お客様対応が不安
・クレーム対応はどうすればいいの？
そんな悩みを持つ方へ向けて、この記事では個人でネットショップを運営する際に知っておきたい「お客様への心構え」や「クレーム対応のコツ」について、経験をもとに具体的に解説します。
ゼロ知識から個人でネットショップを立ち上げ、約12年間運営し最高月商60万円を達成したみちゃよが、その中で学んだことを惜しみなくお伝えします。
あなたのネットショップ運営の助けになれば幸いです。
ネットショップの始め方の記事もぜひご覧ください。
ネットショップ運営の基本マインド：お客様は神様？
個人のネットショップでは率直に言って、「お客様は神様」という意識を持っていて損はありません。
ネットショップは2023年時点で455万店舗存在しています！(※eccLab調べ)
そんな中で個人でやっている小さなお店に来てくれるってすごいことだと思いませんか。
神様とまでは思わなくてもいいのですが、ご注文してくださった感謝の気持ちを常に忘れないことが大切です。
もちろん、店舗に迷惑をかけてくる人、悪質なクレーマーはその限りではありません。
ですが純粋にお店に来てくれた人、リピーターになってくれるお客様は大事に思ってください。
それがネットショップ運営を何年続けようと持っておきたい基本的な心構えです。
一人運営でも大丈夫！信頼されるお客様対応のコツ
特に個人の小さなネットショップの場合、お客様からの注文は「信頼して買ってくれた証」です。
その信頼を裏切らないような対応が大切になってきます。
一人でネットショップをしていると、どうしてもミスをすることはあります。
私は12年間運営した中で、罵声を浴びるようなクレームを受けたことがありません。
むしろ丁寧な対応を心がけることで、ミスをきっかけにリピーターさんを生むことも可能です。
運がよかったこともあるかと思いますが、基本としていた対応をご紹介します。
(1)電話対応はしないけれど、メールでの対応を完璧に！
前回記事でも書いたのですが、私は電話対応をほとんどしませんでした。
電話対応は精神的な負担が大きく、業務の効率も下がるため、私は基本的に行いませんでした。
クレームのあるお客様はメールでしっかりと問い合わせをしてくれます。
そこでしっかり対応すれば全く問題ありません。
電話対応をしないメリット
・メール対応は記録が残るため、言った言わないのトラブルが起きにくい
・電話より怒りの感情が伝わりにくいので冷静に対応することができる
・作業が途中で中断されない
電話対応をしないデメリット
・電話注文をしたいお客様からの注文を逃すことがある
・電話に出ない信用のない店だと思われる場合もある
実店舗でも、たとえば「お皿はセルフで片づける」とか「注文はスマホ注文のみ」など独自のルールを作ることって可能ですよね。
ネットショップも同じです。自分が快適に営業できるお店作りをしましょう。
ただし、その代わりにメール対応は確実にしっかりとすることを心がけていました。
迅速かつ、丁寧に。ご満足いただける対応が大切です。
(2)メールでの対応の基本|問い合わせもクレームも素早く返信
まず大切なのはスピードです。お客様から問い合わせがきたらできるだけ早く返信しましょう。
特にクレームの場合はとにかく早く返事！が基本です。
クレーム対応の基本
クレームに対しては、まずは謝罪しましょう。
「せっかくご注文くださいましたのにご不快な思いをさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます」
商品ミス、破損、届かない、どんな内容でも第一にお客様が不快になった事実について謝罪しましょう。
そのあとで状況の詳細を確認してください
まず届いた商品に満足ができていないお客様の気持ちに寄り添う姿勢を見せることが大切です。
悪質なクレーマーの場合は？
極まれにですが、悪質なクレームがくることもありました。
必要以上に怒って、傷つけることが目的なような文章で、事実確認をお願いしても写真等は送ってくれませんでした。
まともに相手をして神経をすり減らす必要は、全くもってありません。
言い返すようなことはせず冷静に真摯な姿勢で謝罪、返金や返品等の対応をして終了します。
トラブルは長引かせる方が面倒かつ厄介な展開になることが多いです。
一度目であれば要注意リストに入れて、もし二度三度と続くなら注文時点でお断りするのがおすすめです。
メールでのクレーム対応について、更に詳しくご紹介していますので、ぜひご覧ください。
私がやった失敗やクレーム内容、その対策
ゼロ知識からネットショップをはじめましたので、いろいろなミスをやらかしました。
でも失敗を通じることでよりよいショップ作りができると思います。
とはいえ、私のようなミスは減らしてほしいのでこちらに赤裸々に書き残します。
(1)商品を間違って送付
これはどのネットショップでも一番やりがちなミスになると思います。
みなさんがどんな商材を扱うのかはわかりませんが、サイズ違いだったりデザイン違いだったり似ているものを間違えて送ってしまったり、入れ忘れたりすることが起こります。
速やかに正しい商品を送付すれば、怒る方は滅多にいません。丁寧に迅速に対応しましょう。
間違えて送付した商品については、私のお店では返品はお願いせず「お詫びとして、よければそのままお受け取りください」とすることが多かったです。
商品単価が小さく、デザイン違いでもお客様が使いやすい品が多かったので、返送していただくお客様の手間、返送にかかる送料など諸々考えた結果、そうしていました。
ミスを減らすコツはしっかり確認することです。
商品の注文個数、型番などピッキング時と梱包時にダブルチェックしてミスを減らしましょう！
カラーミーショップだとアプリが使えるのですが、注文個数、注文商品が画像付きで確認できるのが非常に便利でした。（▼画像参照）
対策：梱包前にしっかり確認！ミスした場合は速やかに正しい商品を送りましょう。
(2)在庫が無い
梱包しようとしたら在庫がない！という事態が起きることがあります。
どこかで送付ミスをして、お客様にも指摘されなかった場合在庫数が合わなくなっているのです。
これは素直に謝るしかありません。
急いで仕入れて間に合わせたことがありますが、ほとんどの場合は遅くなります。
素直に在庫がなかったと伝えましょう。
注文品が減った結果、送料無料ラインを下回ったりしても送料を復活させたりはしてはいけません。
私の場合はミスしてしまったときは、むしろおまけを入れたり、クーポンを送ったりしていました。
自分のミスですのでお客様に負担をかけないようにしましょう。
対策：定期的に棚卸。ミスした場合は在庫を用意できない事実を素直に謝罪しましょう。
(3)名前の漢字を間違える
お問い合わせをいただいた際に、お客様のお名前の漢字を間違えて送ってしまったことがあり、大変怒られました。とても失礼ですよね。
言うまでもないかと思いますが、名前は漢字も含めて絶対に間違えないでください。
対策：お名前部分はコピペしたり、確認をしっかりして絶対に間違えないように！
(4)梱包でマスキングテープを使用する
本当に初期の頃、封筒での発送時、糊とかわいいマスキングテープを使って梱包していました。
マスキングテープは粘着力が弱いので途中で剥がれたりしてしまっていたようです。
糊だけで送っていた時期にも、梱包が開いていたというクレームがありましたので、糊と粘着力の強いテープの二重で梱包すると安心です。
▼梱包もこだわりたい時はストア用のセロテープやかわいいデザインのクラフトテープもあります。
梱包のコツについては別記事でご紹介していますので、ぜひこちらの記事もご覧ください。
対策：糊と粘着力の強いセロテープやガムテープの二重にするのが安心！
(5)お客様の住所入力ミス
意外と多いのが、お客様の住所の入力ミスです。
特に番地の記載がないときがあります。
そのまま送ってしまうと住所不明となって戻ってくることがほとんどでした。
再送する際はお客様に送料を請求しても良いのですが、そうするとリピーターになっていただける可能性はかなり減ります。
そうならないように、発送前にに確認のメールを送るのがおすすめです。
対策：注文が来たときは番地がちゃんと記載しているか確認！無い場合はメールで「番地の記載が無いようですが、お間違いはないでしょうか？」と一度訪ねてみるのがおすすめ！
ミスはどうしても０にできないのですが、ミスをすると手間と余計な経費がかかります。
できるだけ減らすように気を付けましょう。
クレームというとマイナスなイメージを持ってしまいがちですが、お客様の貴重なご意見でもあります。
素直に改善点として受け入れていくと、より良いショップが作っていけるはずです。
お客様に信頼してもらえるネットショップの接客とは？
楽天やamazon、Yahooショッピングなどに入っているお店ならその時点である程度の信頼がされます。
しかしカラーミーショップやBASEなど独自の個人のショップの場合、まず信頼できるようなショップ作りをしなくてはいけません。
なんでもいいのですが、欲しいもので検索してみてモール以外のお店を何店舗か見てみてください。
ここで注文したいというお店があったら、なぜそう思ったかを考えてみてください。
私がお店を選ぶ基準はまず第一に『この店舗、営業してるの？』ということです。
営業日カレンダーや休業日のお知らせがはるか昔のもののままだったり、新商品を出している形跡がなかったり、ブログやSNSの更新がストップしていたり。
稼働しているのが見えないお店だと不安になりませんか？
トップ画面に並べる商品を入れ替えてみたり、SNSを更新したりしてみましょう。
SNSで紹介した商品がすぐ売れたりすることもあるので楽しいですよ。
また他のお客様からのレビューがあると安心材料になりますよね。
ショップに商品レビュー機能がつけられるなら活用してください。
一番良いのはお客様が購入品をSNSで紹介してくださることです。
「発送が早くてかわいくて良かった」などと投稿してくれたりすると、信用はアップしますし、その投稿を見た方のご来店にも繋がります。
今は購入品をYoutubeやTiktokに投稿してくださる方もいるので梱包は気が抜けません！
【注文してみたくなる個人ネットショップの条件】
１．トップページの商品を定期的に入れ替える
２．SNSもできるだけ毎日更新する
３．メルマガも週１は出す(クーポン付きで開封率アップ)
４．新商品を定期的に入荷する
お客様が一番喜ぶことは迅速な対応
約12年間運営した中で思ったのは、お客様が一番喜んでくださるのは発送が早いことだったと思います。
注文から発送までが早いことはもちろんですが、ミスをしてしまったときも「対応が早くて丁寧であること」はむしろ印象が良くなることもあります。
発送とメール返信の速さは、お客様の満足度を大きく左右しますよ。
◎梱包を早くするコツ
まず商品の収納場所を明確にしておくことです。時間がかかるのがピッキング作業です。
私の場合は折りたたみコンテナを使用しました。
いろいろな色とサイズがあるのですが、すべてバラバラで用意しました。
「この商品はここ」と決め、中身に何が入っているかを紙を貼り付けていましたが、慣れてきたら色で直感的に取り出せるようになります！
ピッキングが早くなりましたのでおすすめです。
不要な時はコンパクトに畳めて便利ですよ。
まとめ
お客様なくしてネットショップは続けていくことはできません。
来てくださったお客様に、気持ちのいい買い物だったと思っていただくことが大切です。
それを続けていくとリピーターさんになってくれたり、SNSで紹介してくれたり、ショップにとってプラスに繋がっていきます。
・ミスの多くは自分のせいなので、まずは誠意を持って謝罪しましょう。
・出来る範囲で「ミスしてくれてラッキーだったかも」と思ってくれるくらいの対応をしましょう。
・発送やメールの返信はできるだけ早くしましょう。
これらを心がけていた私のショップには、毎回感想をくれる方や優しいメッセージをくださる方、新商品を楽しみにしてくれる方など、素敵なお客様に恵まれました。
「丁寧な対応が信頼に繋がる」ことを実感しました。
閉店する際にも温かいお言葉をたくさんくださり、本当に続けてよかったと思っています。
お客様対応をしっかりしていくことが売り上げにも繋がっていくと思います。
私のようにいろいろなミスをしても、受け入れてくれるお客様がたくさんいらっしゃいました。
失敗しても迅速に、丁寧に対応。改善していけば大丈夫です。
気を張りすぎず、自分のお店の運営をまずは楽しんでくださいね。
他にも閉店した理由、やればよかった改善策なども他記事で赤裸々に書いております。
小さなショップの経験談ですが、あなたのショップ運営のお役に立てば幸いです。
